Service à la clientèle : une culture à développer – Perfectionnement professionnel UQO
Les entreprises qui centrent leurs activités managériales vers le service à la clientèle développent, dans un premier temps, un avantage concurrentiel durable et, dans un deuxième temps, elles peuvent créer une valeur ajoutée importante aux yeux des clients servis. Aussi, le service à la clientèle aide les dirigeants à prendre de meilleures décisions, car les messages envoyés par les clients se transforment en informations qui ont pour but d’améliorer la relation d’affaires et l’expérience client. Pour se faire, les employés aux services à la clientèle jouent un rôle crucial pour l’organisation. D’une part, ils sont en mesure de saisir les « signaux » envoyés par leurs clients et, d’autres parts, ils peuvent s’ajuster en leur offrant une qualité de service exceptionnelle.
Dans un monde des affaires caractérisé par des changements technologiques rapides, les clients s’attendent à davantage des entreprises. Dans ce contexte, l’amélioration de la relation de service avec les clients est un élément central qui permet aux dirigeants de se prémunir contre des clients exigeants, informés et parfois insatisfaits de l’offre de services ou de produits de l’entreprise. L’insatisfaction de certains clients peut provoquer un bouche-à-oreille négatif et une mauvaise perception de l’image de l’entreprise. Par conséquent, le contrôle des attentes des clients insatisfaits, contrôle effectué par le service à la clientèle, demeure une excellente stratégie pour se protéger contre les effets négatifs.
Objectifs
La formation permettra aux personnes participantes de :
- développer, pour leur entreprise, une culture axée sur des valeurs de satisfaction et de qualité du service à la clientèle;
- de sélectionner et de motiver leurs employés afin qu’ils visent l’excellence en matière de service à la clientèle;
- de fidéliser leurs clients par la qualité du service à la clientèle.
Compétences clés
Au terme de la formation, vous serez en mesure :
- d’organiser ou de restructurer le service à la clientèle de manière plus performante;
- de faire une proposition de « valeur ajoutée » à vos clients par le service à la clientèle;
- d’implanter une méthode de sélection rigoureuse des employés au service à la clientèle;
- de récupérer des clients insatisfaits afin de limiter le bouche-à-oreille négatif;
- de communiquer plus efficacement avec vos clients;
- d’implanter une méthode de suivi de l’évolution des besoins des employés ainsi que des clients.
Contenus
- Culture d’entreprise par le service à la clientèle;
- Qualité de service ou le service par la qualité?
- Gestion des attentes des clients par la satisfaction;
- Proposition de valeur ajoutée par le service client;
- Propension des employés à régler des problèmes.
- Récupération des clients insatisfaits;
- Processus de résolution de problèmes;
- Suivi de la performance des employés et de ses clients;
- Fidélisation des employés et des clients par le service client.
Formules pédagogiques
L’approche pédagogique privilégie le développement des compétences par l’application des connaissances, des techniques et des outils dans des situations auxquelles les participants sont confrontés.
Les méthodes d’enseignement comprendront de courts exposés théoriques qui font appel à la participation du groupe ainsi qu’à l’utilisation d’exercices pratiques.
Public cible
Toute personne occupant des fonctions de direction ou de supervision d’un service à la clientèle ou de vente.
Lieu :
UQO - 283, boulevard Alexandre-Taché
Coût :
395 $
Personne ressource :
Barbara Têtu
819-773-1806
dfcp@uqo.ca